Les entreprises de services nautiques s'engagent dans la qualité

La Fédération des industries nautiques, AFNOR et AFAQ AFNOR Certification ont travaillé sur des normes qui serviront de base à une certification NF Service Nautisme. Cette démarche collective va permettre de valoriser la profession et lui servira de base d´harmonisation pour l´ensemble des prestations. Une action pilote de formation a d´ores et déjà été lancée auprès de 12 entreprises de la région PACA désireuses de s´inscrire dans cette démarche. 

La reconnaissance officielle d´un engagement qualité
Ce nouvel outil, au service des entreprises du nautisme, se base sur deux documents de référence : une norme, précisant les engagements de l´entreprise et les caractéristiques du service, et des règles de certification, présentant les conditions d´octroi de la marque. Deux normes sur les spécifications des activités de service du nautisme sont d´ores et déjà publiées :
* Activités de négoce et maintenance (vente de bateaux, embarcations légères, équipements, matériels et pièces détachées ; dépannage, hivernage, réparation, maintenance et garage/stockage) : La norme NF X 50-822-1 définit les spécifications auxquelles doivent répondre toutes les activités de service de négoce et maintenance dans le domaine du nautisme.
* Location fluviale et maritime : La norme NF X 50-822-2 définit les spécifications auxquelles doivent répondre toutes les entreprises de location fluviale et maritime. 

Pour ces deux normes, chacune des activités est décrite au travers du service fourni au client. Cette description se présente sous la forme d´une liste des caractéristiques fonctionnelles associées à un niveau de performance requis portant sur : l´accueil, les supports de communication, le matériel, l´aide à l´expression du besoin du client, la contractualisation, la mise en oeuvre de la prestation, la mesure de la satisfaction client, les ressources humaines et la sous-traitance. 

La certification de services, en attestant par un contrôle tierce partie, impartial et indépendant, la conformité aux exigences d'une norme de service, contribuera au renforcement de la crédibilité des entreprises qui s´engagent dans cette démarche. Attribuée par AFAQ AFNOR Certification à des entreprises individuelles et volontaires, cette marque NF Service permettra aux entreprises exerçant des activités de « négoce et maintenance » et ou de « location maritime et fluviale » de faire connaître et reconnaître leurs prestations et leur sérieux. 

« Soucieux depuis toujours d´offrir un service irréprochable, nous nous réjouissons de l´arrivée de cette Marque NF Service », affirme Monsieur Mousset, de la société NICOLS, spécialisée dans la location fluviale. « Celle-ci officialise et légitime les engagements pris en matière de qualité des services et permettra au public de bénéficier d´un référentiel universel. Afin d´asseoir notre avance dans le domaine de la qualité, nous avons souhaité nous engager significativement et immédiatement dans le processus afin de figurer, si possible, parmi les premières entreprises dont les services seront certifiés dès 2006. ». 

Une opération d´envergure nationale 

Les entreprises candidates à la certification bénéficient d´un appui individualisé pour atteindre le niveau requis. Dans un premier temps, des journées de formation destinées à aider les professionnels à réaliser leur autoévaluation et ainsi connaître les actions à mettre en oeuvre pour obtenir la certification sont menées. Ils sont ensuite épaulés par un prestataire extérieur qui les accompagne dans la conception du système qualité et dans la sensibilisation des salariés à la démarche. L´objectif affiché est d´obtenir en fin d´année 2005 les premières certifications. 26 sociétés se sont d´ores et déjà portées candidates. 

D´envergure nationale et désormais engagée dans plusieurs régions, cette action a été amorcée dès le mois d´avril en région PACA, grâce à la mobilisation et au soutien financier du Conseil Régional PACA, de l´Etat et de l´appui technique de la FIN Méditerranée et de la Chambre Régionale des Métiers et de l'Artisanat PACA. 

La Fédération des industries nautiques mobilisée 

La Fédération des industries nautiques est particulièrement investie dans ce processus de certification puisqu´elle apportera un appui financier aux quinze premières entreprises certifiées au niveau national en prenant à sa charge le coût de la première année de certification. 

Afin d´accompagner toutes les entreprises désireuses de s´engager par elles-mêmes dans le processus de certification, la Fédération des industries nautiques -et tout particulièrement sa direction régionale Méditerranée-, la Chambre Régionale des Métiers et de l´Artisanat PACA et la société MQS (Management Qualité Service) ont développé un outil d´autoévaluation, en ligne sur le site de la Fédération des industries nautiques. Des codes d´accès seront attribués gratuitement par les directions régionales de la FIN à tous les professionnels souhaitant engager une démarche qualité. 

Contact :
Fédérations des Industries Nautiques
Port de Javel Haut
75015 Paris

Tél. : +33.1.44.37.01.41
Fax : +33.1.45.77.21.88